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CUSTOMER SERVICE PROFESSIONAL I

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Job ID:
R16228
Location:
Veritiv - Montreal QC
City:
St. Laurent
State:
QC
Position Description

Objectifs du poste :

Offrir un service exceptionnel à notre précieuse clientèle des segments Solutions pour les entreprises et Emballages en tenant compte des critères énoncés dans les programmes propres aux clients.

Tâches et responsabilités :

  • Traiter les commandes courantes, les commandes à venir, les commandes à retenir, les transferts intersuccursales, les commandes d’échantillons (le cas échéant), les commandes de transformation reçues par quelque canal – téléphone, télécopieur, courriel, EDI, Internet – ou par l’entremise des représentants commerciaux.
  • S’assurer que les normes en matière de commande minimum requise et de service sont respectées, recommander des produits additionnels afin d’aider les clients à atteindre leur seuil minimal de commande (valeur).
  • S’assurer que les prix, les principes directeurs et les procédures sont respectés.
  • Vérifier les taxes (le cas échéant) et les déclencheurs de marge élevée/faible au moment de la saisie de commandes.
  • Confirmer les commandes aux clients soit de vive voix, par télécopieur ou par courriel selon le cas.
  • Gérer les arriérés de commande de manière à améliorer la satisfaction des clients et la précision de la planification de la demande.
  • Réviser quotidiennement les arriérés de commande.
  • Expédier les arriérés de commande en fonction des besoins des clients, de la criticité des articles et du programme de service à la clientèle.
  • Donner suite aux demandes et aux réclamations des clients de manière à satisfaire ces derniers et veiller à la rentabilité en ce qui a trait à la disponibilité des produits, aux spécifications des produits, aux recommandations de produits et aux demandes concernant l’utilisation des produits.
  • Résoudre les problèmes touchant la tarification, la facturation, l’état des commandes, les livraisons tardives, les envois incomplets et les preuves de livraison, ou en assurer le suivi.
  • Veiller à ce que les problèmes touchant le service à la clientèle soient résolus en communiquant avec les autres services.
  • Réacheminer au besoin les demandes aux services appropriés en fonction des besoins des clients.

Aptitudes et connaissances:

  • Bilinguisme (français/anglais) obligatoire.
  • Programmes des clients et programmes opérationnels : pratiques commerciales, politiques et procédures et calendriers de livraison.
  • Bonne connaissance des processus de traitement, de suivi et d’expédition des commandes, de la structure de tarification et du cycle « de la commande à l'encaissement ».
  • Connaissance des produits et des marchés : aptitude à décrire au client les applications du produit, à comprendre les besoins précis des segments commerciaux de nos principaux clients et à identifier les substituts des marques concurrentes.
  • Programmes/outils : Outlook, Microsoft Office - requis, SalesForce, WMS Crystal, VendorSource, Fastrack, DocuShare, IT Suite – un atout.
  • Solides aptitudes en matière d'analyse et de résolution des problèmes.

Formation et experience:

  • Diplôme d'études secondaires et 2 années d'expériences dans un environnement de service à la clientèle.

Position Summary:

To provide exceptional Customer Service to valued Facility Solutions and Packaging customers based on the criteria set within specific customer programs.To provide exceptional Customer Service to valued Facility Solutions and Packaging customers based on the criteria set within specific customer programs.To provide exceptional Customer Service to valued (insert segment) customers based on the criteria set within specific customer programs.

Duties & Responsibilities:

  • Process regular orders, future orders, hold orders, inter-branch transfers, sample orders (where applicable), converting orders received through any channel such as phone, fax, mail, EDI and web
  • Ensure that required minimum and service standards are adhered to, recommend additional products to assist the customer to reach their minimum order value
  • Ensure pricing, operating principles and procedures are followed
  • Verify tax (where applicable), as well as high & low margins triggers at time of order entry
  • Provide order confirmation to customers verbally, via fax or email as required
  • Perform daily backorder review
  • Expedite customer backorders based on the customer need and the criticality of the items
  • Find resolution to customer inquiries and complaints in a way that drives customer satisfaction and ensures profitability in regards to product availability, product specifications, product recommendations and usage inquiries
  • Respond to pricing, billing, order status, late deliveries, short ship and proof of delivery issues
  • Ensure customer service issues are resolved by liaising with other departments
  • Redirect requests to appropriate departments as required based on the customer’s need

    Required Skills:

  • Customer and operational programs: business practices, policies and procedures, service matrix and delivery schedules.
  • Familiarity with order processing, tracing and expediting, pricing structure and order to cash cycle.
  • Product and market knowledge: ability to describe the applications of the product for the customer, understanding of the specific needs of our primary customer business segments, ability to identify appropriate substitutes of competitive brands
  • Programs/Tools: Compass, Outlook, WMS Crystal, Vendorsource, Fastrack, Docushare, IT suite, Microsoft Office

Required Experience/Education:

  • High school diploma with a minimum of two years’ experience in a customer service environment.

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